تلقى الدكتور محمود عصمت، وزير الكهرباء والطاقة المتجددة، تقريراً مفصلاً حول أداء المنظومة الإلكترونية للشكاوى وخدمات المواطنين، وما شهدته من تطور ملحوظ خلال الفترة الماضية. وقد انعكس هذا التطور بشكل إيجابي على سرعة الاستجابة للبلاغات، وخفض زمن تقديم الخدمة، وإزالة الأسباب الجذرية للشكاوى. كما تضمن التقرير رصداً دقيقاً لعدد الشكاوى والطلبات، ونوعياتها، ومعدلات تكرارها، وتقسيمها جغرافياً، وتحليل الأرقام والبيانات، واستخدامها في خطة دعم وتطوير الشبكة القومية للكهرباء.
مؤشرات الأداء للمنظومة الإلكترونية
أوضح التقرير، الذي يرصد مؤشرات الأداء للمنظومة ومنصة الخدمات الإلكترونية بأدواتها المتنوعة في جميع القطاعات والشركات التابعة، أن المنظومة تلقت ما يقرب من 2.6 مليون طلب وشكوى منذ مطلع العام الجاري. وقد تم تلقي هذه الطلبات عبر مختلف قنوات التواصل الرقمية، بما في ذلك البوابة الإلكترونية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، والموقع الإلكتروني لوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، ومراكز خدمة المواطنين، وقنوات التواصل الاجتماعي، وخدمات الكهرباء الذكية، وتطبيقي (صور مشكلتك وفواتير الكهرباء)، ومركز تلقي الشكاوى على الخط الساخن (121)، بالإضافة إلى الوحدة الدائمة لحل مشاكل المستثمرين.
الالتزام بمعايير الجودة
أظهر التقرير التزاماً صارماً بمعايير الجودة في التعامل مع الطلبات والشكاوى، ومتابعة الأداء من خلال فرق التفتيش والرقابة بالوزارة والشركة القابضة لكهرباء مصر. كما أوضح التقرير التباين والتنوع في الطلبات والشكاوى التي تلقتها المنظومة خلال النصف الأول من عام 2026، مشيراً إلى الرصد والتحليل الفني وفقاً لطبيعة المنطقة الجغرافية والنشاط السائد، مما ينعكس على نوعية الطلبات والشكاوى.
أنواع الشكاوى والطلبات
شملت البلاغات حالات التعدي على التيار الكهربائي وسرقات الكهرباء، وتنوعت بين القطاعات الفنية والتجارية وشحن العدادات مسبقة الدفع، وطلبات توصيل الكهرباء وتركيب عدادات، وكذلك طلبات إحلال الشبكات والمهمات، وطلبات زيادة القدرة، والفحص وتسجيل البيانات والقراءات، وغيرها من الطلبات والشكاوى التي تمت الاستجابة السريعة لها. وتم التواصل المباشر مع المشتركين، وسرعة الفحص والدراسة، وتقديم الحلول، وإصلاح الأعطال أو الخلل. وتضمن التقرير حساب الوقت منذ الإبلاغ عن الشكوى وحتى الانتهاء منها في إطار معايير الجودة والكفاءة. كما رصد التقرير تطور المنصة الإلكترونية الموحدة لخدمات الكهرباء، التي تتيح للمواطن حالياً الحصول على 29 خدمة مختلفة.
الشكاوى الواردة عبر منظومة مجلس الوزراء
أشار التقرير إلى الشكاوى الواردة عبر منظومة الشكاوى الموحدة التابعة لمجلس الوزراء، والتي بلغت حوالي 28 ألف شكوى، تم فحصها وقياس معدلات الاستجابة لها. وأكد الدكتور محمود عصمت أن هناك متابعة مستمرة لمنظومة الخدمات الإلكترونية للكهرباء بمنصاتها المتعددة والمتنوعة، وذلك في إطار خطة العمل للتحول الرقمي والتوجه نحو الشبكات الذكية. وأوضح أن الكهرباء متاحة بجودة واستدامة واستمرارية لجميع الاستخدامات على كافة الجهود، مشيراً إلى أن المواطن من حقه الحصول على خدمات كهربائية وفقاً لمعايير الجودة والكفاءة، وبما يتناسب مع حجم التطور الذي تم على صعيد البنية الأساسية على مستوى الدولة بصفة عامة وقطاع الكهرباء بصفة خاصة.
استخدام التقنيات الحديثة لتحليل الشكاوى
أكد الوزير على ما توليه الدولة من اهتمام لقطاع الكهرباء كركيزة أساسية للتنمية المستدامة، مشيراً إلى استخدام التقنيات الحديثة لتحليل الشكاوى وتصنيفها آلياً، والقضاء على أسبابها الجذرية، وقياس الفترة اللازمة لإزالة أسباب كل شكوى وإصلاح العطل وتقديم الخدمة المطلوبة، وتحسين مؤشرات جودة التغذية الكهربائية. وأوضح أن ذلك يسهم في رفع كفاءة منظومة الطاقة وتحسين معدلات الأداء للشركات، والارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة، والتواصل المباشر مع المواطنين، والعمل على ترسيخ ثقافة ترشيد استهلاك الطاقة الكهربائية.
