تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة بها خلال شهر أبريل الماضي، من خلال تقرير مُفصّل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
ووجّه رئيس مجلس الوزراء فريق عمل المنظومة بالارتقاء المستمر بمستوى الخدمات وضمان سرعة الاستجابة للشكاوى والطلبات والاستغاثات والرد على الاستفسارات، مع ضمان دقة معالجة الشكاوى وتقويض أسبابها، ترسيخًا لدور الحكومة في تفعيل آليات التواصل المباشر مع المواطنين وتعزيز مبدأ الحوكمة.
التعامل مع 205 آلاف شكوى خلال أبريل
أكد الدكتور طارق الرفاعي أنه تنفيذًا لتوجيهات رئيس الوزراء، تلقت وتعاملت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة مع 205 آلاف شكوى وطلب واستفسار خلال شهر أبريل الماضي. وبعد الانتهاء من أعمال المراجعة والفحص المبدئي، تم توجيه 166 ألف شكوى وطلب بنسبة 81% من إجمالي الشكاوى والطلبات إلى جهات الاختصاص لمعالجتها والرد عليها، فيما تم حفظ 37 ألف شكوى وفقًا لضوابط الحفظ المقررة، وجار استكمال مراجعة واستيفاء بيانات ألفي شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ الإجراءات بشأنها.
وأوضح أن الوزارات اختصت بنسبة 59% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة للجهات المختصة، حيث استقبلت وتعاملت 9 وزارات هي: الداخلية، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والصحة والسكان، والتضامن الاجتماعي، والتموين والتجارة الداخلية، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والكهرباء والطاقة المتجددة، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والبترول والثروة المعدنية، مع نحو 89% من إجمالي ما تم توجيهه إلى الوزارات من شكاوى وطلبات واستفسارات.
معدلات إنجاز متميزة واستجابة فعالة
عكست مؤشرات الأداء خلال الشهر تحقيق عدد من الوزارات معدلات إنجاز متميزة واستجابات فعّالة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات وفحصها ومعالجة أسبابها، ومن أبرزها: الأوقاف، والبترول والثروة المعدنية، والتضامن الاجتماعي، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والصحة والسكان، والنقل، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والداخلية، والتموين والتجارة الداخلية، والسياحة والآثار، والتنمية المحلية والبيئة.
فيما اختصت المحافظات بنسبة 26% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي: القاهرة، والجيزة، والإسكندرية، والشرقية، والدقهلية، والمنوفية، والبحيرة، والقليوبية، والغربية، مع 76% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات على مدار الشهر. وحقق أغلب المحافظات نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات، ومنها: أسوان، وبورسعيد، والأقصر، وقنا، والفيوم، والمنيا، وأسيوط، وسوهاج، ومطروح، والبحيرة، وجنوب سيناء.
واختصت الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة بنسبة 15% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات خلال الشهر، حيث سجل الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والهيئة العامة للرعاية الصحية، والهيئة الهندسية، وهيئة التأمين الصحي الشامل، وجهاز حماية المستهلك، ومشيخة الأزهر الشريف، وهيئة الدواء المصرية، والهيئة القومية لسلامة الغذاء نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها والرد عليها.
وحقق عدد من الجامعات معدلات إنجاز مرتفعة في سرعة التعامل مع الشكاوى الموجهة إليها، ومنها: دمنهور، وأسوان، وبني سويف، وبنها، وبورسعيد، والإسكندرية، والعاصمة، والقاهرة، ومدينة السادات، وسوهاج، ومطروح.
وفيما يخص القطاع المصرفي، واصل البنك المركزي دوره الرقابي والتنسيقي في الإشراف على توجيه الشكاوى والطلبات التي تتلقاها المنظومة إلى البنوك المختصة وفروعها المختلفة، لمتابعة فحصها ومعالجتها وإزالة أسبابها، بما يضمن تحقيق الاستجابة الأنسب لكل شكوى أو طلب، وإخطار المواطنين بنتائج الفحص والإجراءات المتخذة حيالها.
تحليل دقيق للمؤشرات
استعرض الدكتور طارق الرفاعي في تقريره أهم جهود المنظومة على مستوى القطاعات المختلفة خلال أبريل الماضي، مؤكدًا أن منظومة الشكاوى الحكومية واصلت تكثيف جهودها لتعزيز كفاءة إدارة شكاوى المواطنين إلكترونيًا، من خلال دورة عمل متكاملة وتحليل دقيق للمؤشرات كمًا ونوعًا، بما يدعم سرعة الاستجابة وتحسين جودة الخدمات.
واستهل الرفاعي أبرز القطاعات التي تفاعلت المنظومة مع الشكاوى الخاصة بها الشهر الماضي بقطاع الرعاية الصحية، موضحًا استمرارية منح أولوية قصوى للتعامل العاجل والفعال مع شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين المرتبطة بقطاع الصحة، حيث تلقت ورصدت المنظومة نحو 14 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر، تم التنسيق بشأنها وفقًا لطبيعة كل حالة ومتطلباتها مع الجهات المختصة.
وشملت الاستجابات حسم 3783 شكوى واستغاثة طبية تطلبت تدخلًا فوريًا، وإنهاء إجراءات والرد على 3559 طلبًا لتيسير الحصول على قرارات العلاج على نفقة الدولة أو الاستفادة من خدمات التأمين الصحي، في إطار جهود الدولة لرفع العبء المادي عن كاهل الأسر المصرية، وحسم وإزالة أسباب 2070 شكوى تتعلق بمستوى الخدمة الطبية في بعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة، وحسم والرد على 1617 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار في مختلف التخصصات الجراحية.
تعزيز شبكات الأمان الاجتماعي
شملت جهود المنظومة قطاع الحماية الاجتماعية؛ حيث أوضح الدكتور طارق الرفاعي من خلال التقرير أنه اتساقًا مع جهود الدولة للتوسع في برامج الحماية الاجتماعية وتعزيز شبكات الأمان المجتمعي، وترسيخ قيم العدالة الاجتماعية لضمان وصول الدعم إلى مستحقيه بكفاءة؛ تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 11.2 ألف شكوى وطلب وبلاغ.
وتنوعت التدخلات المنفذة وفقًا لطبيعة كل حالة؛ حيث تم إصدار وإعادة تفعيل 2671 بطاقة تكافل وكرامة للأسر المستحقة، وتوجيه 1522 مواطنًا لتسجيل تظلماتهم بشأن عدم الاستحقاق لفحصها، وإنهاء إجراءات استخراج 564 بطاقة خدمات متكاملة، وصرف 389 مساعدة مالية لمواطنين تعرضوا لظروف معيشية طارئة أو استثنائية، وتقديم الدعم اللازم لـ316 مواطنًا من ذوي الهمم، والتدخل لإنقاذ 31 مواطنًا بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية لتلقي الرعاية الصحية والاجتماعية، وغير ذلك.
وفيما يخص دعم ومساندة أصحاب المعاشات، أفاد الرفاعي أنه في ضوء الاهتمام بشكاوى وطلبات أصحاب المعاشات، وحرصًا على صون حقوقهم التأمينية وتيسير حصولهم على مستحقاتهم؛ تلقت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي 8005 شكاوى وطلبات واستفسارات وتم التعامل معها.
