تلقت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة ما يقرب من 2.6 مليون طلب وشكوى عبر مختلف المنصات الإلكترونية منذ بداية العام الجاري 2026، وفقاً لتقرير تلقاه الدكتور محمود عصمت وزير الكهرباء والطاقة المتجددة حول أداء المنظومة الإلكترونية للشكاوى وخدمات المواطنين.
قنوات تلقي الشكاوى المتعددة
شملت قنوات التواصل الرقمية التي تم من خلالها تلقي الطلبات والشكاوى: البوابة الإلكترونية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، والموقع الإلكتروني لوزارة الكهرباء، ومراكز خدمة المواطنين، وقنوات التواصل الاجتماعي، وخدمات الكهرباء الذكية، وتطبيقي (صور مشكلتك وفواتير الكهرباء)، ومركز تلقي الشكاوى على الخط الساخن (121)، بالإضافة إلى الوحدة الدائمة لحل مشاكل المستثمرين.
الالتزام بمعايير الجودة
أظهر التقرير التزاماً بمعايير الجودة في التعامل مع الطلبات والشكاوى، ومتابعة الأداء من خلال فرق التفتيش والرقابة بالوزارة والشركة القابضة لكهرباء مصر خلال النصف الأول من عام 2026. تنوعت البلاغات بين التعدي على التيار الكهربائي وسرقات الكهرباء، وشملت القطاعات الفنية والتجارية وشحن العدادات مسبقة الدفع، وطلبات توصيل الكهرباء وتركيب عدادات، وإحلال الشبكات والمهمات، وزيادة القدرة، والفحص وتسجيل البيانات والقراءات، وغيرها من الطلبات التي تمت الاستجابة السريعة لها مع التواصل المباشر مع المشتركين وسرعة الفحص وتقديم الحلول وإصلاح الأعطال.
كما تضمن التقرير حساب الوقت منذ الإبلاغ عن الشكوى حتى الانتهاء منها تطبيقاً لمعايير الجودة والكفاءة، ورصد تطور المنصة الإلكترونية الموحدة لخدمات الكهرباء التي تتيح حالياً 29 خدمة مختلفة للمواطن. وبلغ عدد الشكاوى الواردة عبر منظومة الشكاوى الموحدة التابعة لمجلس الوزراء نحو 28 ألف شكوى تم فحصها وقياس معدلات الاستجابة لها.
متابعة مستمرة للتحول الرقمي
أكد الدكتور محمود عصمت أن هناك متابعة مستمرة لمنظومة الخدمات الإلكترونية للكهرباء بمنصاتها المتعددة ضمن خطة العمل للتحول الرقمي والتوجه نحو الشبكات الذكية، مشيراً إلى اهتمام الدولة بقطاع الكهرباء كركيزة أساسية للتنمية المستدامة. وشدد على استخدام التقنيات الحديثة لتحليل الشكاوى وتصنيفها آلياً للقضاء على أسبابها الجذرية، وقياس الفترة اللازمة لإزالة أسباب كل شكوى وإصلاح العطل وتقديم الخدمة المطلوبة، وتحسين مؤشرات جودة التغذية الكهربائية. كما لفت إلى رفع كفاءة منظومة الطاقة وتحسين معدلات الأداء للشركات والارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة، والتواصل المباشر مع المواطنين وترسيخ ثقافة ترشيد استهلاك الطاقة الكهربائية.
