منظومة الشكاوى الحكومية تستجيب لأكثر من 10 آلاف شكوى كهرباء
أعلنت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لمجلس الوزراء، في تقريرها الشهري، أنها تعاملت مع 10,342 شكوى وبلاغًا مرتبطًا بخدمات الكهرباء خلال شهر واحد فقط. وأشار التقرير إلى أن نسبة الإنجاز في هذه الشكاوى تجاوزت 90%، مما يعكس كفاءة المنظومة في الاستجابة السريعة لمشاكل المواطنين.
تفاصيل الشكاوى وطبيعة المشكلات
تنوعت الشكاوى التي تم التعامل معها بين مشكلات تتعلق بانقطاع التيار الكهربائي، وتراجع الجهد الكهربائي، وأعطال العدادات، بالإضافة إلى استفسارات حول الفواتير وطرق السداد. وأوضح التقرير أن المنظومة تعمل على مدار الساعة لتلقي الشكاوى عبر قنوات متعددة، منها الخط الساخن 16528، وتطبيق "شكاوى الحكومة"، والبوابة الإلكترونية للمنظومة.
وقال المتحدث الرسمي باسم المنظومة: "نحرص على متابعة كل شكوى حتى حلها، ونعمل بالتنسيق مع شركات توزيع الكهرباء لتسريع عملية الإصلاح. المواطن يمكنه متابعة حالة شكواه في أي وقت عبر التطبيق أو الموقع".
توزيع الشكاوى جغرافيا
سجلت محافظات القاهرة الكبرى أعلى نسبة شكاوى بنحو 35%، تليها محافظات الدلتا بنسبة 28%، ثم محافظات الصعيد بنسبة 22%، بينما كانت المحافظات الحدودية الأقل في عدد الشكاوى بنسبة 15%. وأرجع التقرير ذلك إلى اختلاف كثافة السكان وطبيعة الشبكات الكهربائية في كل منطقة.
آليات التعامل مع الشكاوى
تعتمد المنظومة على نظام إلكتروني متكامل لتصنيف الشكاوى وتحويلها تلقائيًا إلى الجهة المختصة. ويتم تحديد أولويات التعامل بناءً على درجة الخطورة، حيث تُصنف الشكاوى المتعلقة بانقطاع التيار في المستشفيات ومحطات المياه كحالات طارئة. كما توفر المنظومة خدمة الرسائل النصية القصيرة (SMS) لتأكيد استلام الشكوى وإبلاغ المواطن بخطوات الحل.
وأكد التقرير أن متوسط زمن الاستجابة للشكاوى العادية بلغ 3 أيام عمل، بينما تم التعامل مع الشكاوى الطارئة خلال 24 ساعة. وقد ساهمت هذه الآليات في رفع نسبة رضا المواطنين عن خدمات الكهرباء إلى 85% وفقًا لاستطلاع أجرته المنظومة مؤخرًا.
أهمية المنظومة في تحسين الخدمات
تعد منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إحدى أدوات الحكومة لتحسين جودة الخدمات العامة وتعزيز المشاركة المجتمعية. ومنذ إطلاقها، تعاملت المنظومة مع ملايين الشكاوى في قطاعات مختلفة، مما ساعد في تحديد نقاط الضعف ومعالجتها. وتخطط الحكومة لتوسيع نطاق المنظومة لتشمل خدمات جديدة مثل المياه والصرف الصحي خلال الفترة المقبلة.
